中国政府网 | 宁夏政府网 | 银川政府网

| | 无障碍阅读

非紧急类事项咨询求助就打“12345”

      发布日期:2018-09-28       保护视力色:          字体颜色: 【      绿】         恢复默认

  9月27日获悉,宁夏回族自治区政府办公厅发布《自治区人民政府办公厅关于加强自治区“12345”龙8娱乐平台热线平台运行联动工作的通知》(以下简称《通知》),自治区“12345”龙8娱乐平台热线平台已基本建设完成,热线服务人员全部到位接受培训,将为公众提供龙8娱乐平台咨询、求助、投诉、建议、意见等公共服务,提升龙8娱乐平台法治化、精准化、智能化、专业化水平。

  年底完成8部热线对接或整合

  自治区“12345”热线由自治区人民政府设立,按照国家和自治区加大非紧急类热线整合力度,建立自治区统一政务咨询投诉举报平台的要求,除因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外(年话务量>10000件),其他热线力争全部整合到自治区“12345”热线平台。

  2018年年底前按照年话务量的多少先期完成与“12356”计生热线、“12348”法律援助热线、“12312”商务举报投诉热线、“12365”质监热线、“12333”人力资源和社会保障热线、“12315”消费者投诉热线、“12301”旅游投诉热线、“12331”食品药品热线等的对接或整合工作,实现与五市“12345”热线有效对接,形成横向自治区各热线联动,纵向区市县联动的龙8娱乐平台热线体系。

  2019年完成与其他热线的对接,与实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端等相结合,实现线上线下功能互补、融合发展,政府服务“零距离”。

  据悉,“12345”中心通过自治区“5112345”热线电话及地市“12345”电话和自治区“12345”网站、微信公众号、电子邮件等方式受理自治区级龙8娱乐平台事项的咨询、求助、意见、建议和投诉等非紧急类事项,以及由自治区龙8娱乐平台中心办理的便民利企服务事项。

  “知识库”确保及时解答群众咨询

  自治区“12345”热线的重要组成部分——“12345”热线知识库(简称“知识库”),也是全区“12345”热线的核心内容,为热线话务员统一答复口径和规范答案,及时解答群众咨询,准确派发事项工单提供有力保障,是提高解答效率、提升答复水平的重要工具,收集了政府各部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息,由自治区龙8娱乐平台中心统一建设、统一管理,各承办单位共同维护。知识库按“采集—审核—发布”流程处理信息。

  《通知》指出,将热线办理工作纳入政府年度绩效考核,对承办单位办理事项过程中所涉及的受理交办、办理时效、综合满意度、知识库储备和更新等工作进行考核并按季度进行通报。对热线办理工作成绩突出的单位和个人,报请自治区人民政府给予表彰。对在事项办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果,以及因超时办理等情形造成积压的,给予通报批评。

  自治区“12345”热线不受理九类事项

  ●不属于承办单位职责或服务范围的龙8娱乐平台事项;

  ●依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项;

  ●已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项;

  ●涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

  ●违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

  ●属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

  ●依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项;

  ●正在办理过程中或已依法办理完毕,诉求人无新情况、新理由,向热线重复提出申请的事项;

  ●反映内容不具体、无法办理和答复的事项。

  热线转办事项有明确办结时限

  ●对转办的事项,承办单位应在1个工作日内通过“12345”热线平台签收工单;

  ●对经审核不属于受理范围之内、本单位职责或服务范围的龙8娱乐平台事项,应在3个工作日内退回工单并向交办单位提供详细退单理由和依据。承办单位对属于本单位职责或服务范围内的事项,应在1个工作日内通过自治区“12345”热线平台进行办理。

  ●对涉及多个单位或职能交叉办理的事项,根据诉求内容,由“12345”中心确认主办单位与协办单位,由主办单位牵头处理,协办单位辅助办理,最终以主办单位反馈意见为准;承办单位对转办的事项实行限时办结制。

  ●咨询类、建议类、求助类、意见类事项,应自交办之日起5个工作日内办结。

  ●重点、热点、难点问题应呈报承办单位有关领导批办,在10个工作日内予以答复;承办单位对转办的事项应做到及时办理和答复诉求人,并通过自治区“12345"热线平台将办结结果及时报至上一级交办单位。

分享到: